Un sondaj deosebit de semnificativ a fost realizat de Watson, cel mai mare retailer international de sanatate si frumusete din lume. Acesta a implicat peste 22.000 de consumatori din peste 20 de piete din Asia si Europa.
Multa lume au sustinut deja ca pandemia a schimbat modul de cumparare si de viata al consumatorilor, valoarea relatiilor inter-umane devenind din ce in ce mai mare.
In ciuda cresterii achizitiilor online, se pare ca majoritatea clientilor ar dori sa se intoarca la un scenariu fata in fata, in care se pot bucura de conexiunile umane.
“In timp ce pandemia a accelerat o crestere a comertului online si a dezvoltarii tehnologice, criza a subliniat dorinta clientilor de conexiuni umane, iar pentru viitorul comertului cu amanuntul, aceste cerinte vor deveni si mai importante. A.S. Watson a lucrat pentru a construi marci de vanzare cu amanuntul, care au o relatie stransa si durabila cu clientii, oferind in acelasi timp o experienta online si offline perfecta alaturi de cea mai buna tehnologie din industrie. Aceste tehnologii sunt concepute pentru a imbunatati experienta, dar nu pot inlocui niciodata un serviciu exceptional, de calitate, relatiile puternice si conexiunile personale cu clientii nostri. ”, a declarat Malina Ngai, COO grup al A.S. Watson Group si CEO al A.S. Watson (Asia si Europa).
CEREREA DE CONEXIUNI UMANE
Din cauza pandemiei, oamenii nu au avut de ales decat sa cumpere online si de aceea comertul online global al A.S. Watson a crescut cu peste 90% in al doilea trimestru al anului 2020. Multe persoane au devenit mai confortabile cu comertul digital si sunt susceptibile sa ramana la cumparaturile online in viitor, ceea ce va oferi eCommerce un impuls pe termen lung.
In sondajul recent al grupului (peste 22.000 de clienti cu varste cuprinse intre 15 si 65 de ani, de pe 20 de piete) 90% dintre respondenti au spus ca vor continua sa cumpere online, asa cum era de asteptat, dar cel mai important, sondajul a relevat ca 100% dintre respondenti au spus ca vor reveni la magazinele fizice pentru cumparaturi, o treime spunand ca vor face cumparaturi chiar mai des in magazine.
Acest lucru a aratat ca dorinta clientilor de conexiuni umane in magazinele fizice va juca un rol crucial in reconstruirea afacerilor.
LEGATURILE EMOTIONALE CU CLIENTII ARATA O SANSA PENTRU VIITORUL SALOANELOR DE INFRUMUSETARE
Pandemia globala a adus oportunitati de a construi legaturi emotionale cu clientii pentru un grup bine organizat, cum este Watson, care poate conta pe peste 138 de milioane de membri ai programului de loialitate din intreaga lume.
Dar construirea de legaturi emotionale este cel mai puternic instrument pe care profesionistii din saloanele de infrumusetare il au pentru a crea o relatie cu clientii lor. Am stiut intotdeauna ca ceea ce ii face pe oameni sa mearga la un salon de coafura si infrumusetare este, mai ales, nevoia de a interactiona cu cineva in care pot avea incredere.
Perioada post-pandemica pare sa sporeasca acest tip de sentiment: astfel incat marii comercianti cu amanuntul la nivel mondial trebuie sa se reorganizeze pentru a oferii ceea ce isi doresc oamenii, in timp ce profesionistii din salon ar trebui sa continue sa faca ceea ce au facut intotdeauna pentru a avea succes.
GRIJA PENTRU CLIENTI
Watson acorda acum mai multa atentie serviciilor care permit clientilor sa vorbeasca online cu expertii. In China continentala, WeChat Work de la Watsons le permite consilierilor de frumusete sa ramana in contact cu clientii si sa le ofere recomandari de produse.
In Europa, serviciul „Go In Store” al magazinului de parfumuri si ICI PARIS XL ofera o consultare personalizata si ajuta clientii in procesul de luare a deciziilor.
Asa cum A.S. Watson se adapteaza noii normalitati, trebuie sa ne regandim strategiile si abordarile pentru a satisface dorintele clientilor. Totodata trebuie sa ne adaptam conform cerintelor in schimbare ale clientilor nostri, ei devenind mai exigenti din punct de vedere emotional. Deoarece continuam sa fim cele mai iubite marci ale clientilor nostri, trebuie sa inovam modul in care operam pentru a oferi servicii mai personale in magazin, dar in mediul.”, a adaugat doamna Ngai.
In acest moment dificil in care incercam cu totii sa ne reconstruim afacerile, majoritatea rezultatelor sondajului par foarte incurajatoare pentru saloanele de infrumusetare. Clientii solicita „mai multe ingrijiri practice” - ceva la care consultantii profesionisti in domeniul parului sial infrumusetarii au fost intotdeauna cei mai buni - asa ca poate este timpul sa profitam!
